Lid en klant niet tevreden genoeg over FloraHolland

De gemiddelde klanttevredenheid lag in 2017 op 26, terwijl FloraHolland streeft naar een minimale score van 33. Volgens de veiling had deze lage score te maken met de problemen in de logistieke dienstverlening. Tijdens drukke periodes waren er niet genoeg karren en kreeg FloraHolland de producten herhaaldelijk niet op tijd bij de klanten. Ook over de klachtenafhandeling zijn kopers niet tevreden, staat in het jaarverslag.

Bij de leden haalt FloraHolland evenmin de gewenste tevredenheidscore. Met 50 blijft die 5 punten onder de beoogde 55. Ook hier is de logistieke dienstverlening het tere punt. Op piekperioden in het voorjaar waren er geen karren voorhanden. Uit het jaarverslag blijkt wel dat leden aan het eind van 2017 tevredener waren dan in het eerste kwartaal van het jaar.

Meer en kleinere transacties

De problemen bij de logistiek komen doordat de bloemenveiling te maken heeft met meer transacties die een kleiner volume hebben. Om in de toekomst herhaling te voorkomen heeft FloraHolland nieuwe karren aangeschaft en de logistiek verder gestroomlijnd. Steven van Schilfgaarde, algemeen directeur van FloraHolland: 'Verbetering van de dagelijkse dienstverlening voor leden en klanten en het mogelijk maken van een optimale integrale logistieke besturing zijn al in 2017 benoemd als de drie prioriteiten bij onze groeistrategie.' Ook in 2018 krijgen zij extra aandacht.

De doelstelling voor de medewerkersbetrokkenheid werd in 2017 wel gehaald. Aan het eind van het jaar stond de score van 74 op het bord, terwijl minimaal 70 het uitgangspunt is. Het inbrengen van teammanagers heeft sterk geholpen om dit resultaat te bereiken, stelt de veiling.

Omzet FloraMondo

FloraHolland heeft in 2017 op het digitale transactiekanaal FloraMondo een omzet gerealiseerd van 157,2 miljoen euro. Dagelijks waren er tussen 1.000 en 1.500 kwekers en 500 en 650 inkopers actief op het platform. Van de 157,2 miljoen euro omzet kwam 70,2 miljoen euro van de klok. De directe verkoop was goed voor een verkoopwaarde van 87 miljoen euro. Digitalisering van de verkoop staat de komende jaren hoog in het vaandel van de veiling.

De totale productomzet van FloraHolland lag vorig jaar op 4,7 miljard euro, een stijging van 1,2 procent ten opzichte van 2016. De doelstelling van 4,8 miljard euro werd daarmee niet bereikt. De prijzen stegen met gemiddeld 3,9 procent; het verhandelde aantal stuks nam licht af met 1,8 procent tot 11,7 miljard. De producten werden geleverd door zo'n 5.700 kwekers en gekocht door 2.500 klanten.

Winst

Het netto-resultaat van de bloemenveiling kwam vorig jaar uit op 2 miljoen euro, wat 1 miljoen euro minder is dan in 2016. De opbrengsten waren met 377 miljoen euro vrijwel gelijk aan 2016 en het reguliere exploitatieresultaat bedroeg 22 miljoen euro. In 2016 was het 27 miljoen euro. De doelstelling voor 2017 was een operationeel resultaat van bijna 32 miljoen euro.

FloraHolland investeerde in het afgelopen jaar voor 72 miljoen euro. Dit is ruim een derde meer dan in het voorgaande jaar. De kosten om de strategische doelstellingen (FloraHolland 2020) te halen, namen af van 22 miljoen naar 18 miljoen euro. Met een solvabiliteit van 27,7 procent voldoet de veiling aan de norm. Van Schilfgaarde noemt de financiële basis van FloraHolland gezond.